Treinta segundos no son mucho tiempo para que Tom Brady marque a su equipo para un touchdown ganador, pero 60 minutos fueron suficientes para dar un plan de juego a los 400 ejecutivos que querían saber cómo manejar conversaciones difíciles. De hecho, es uno de los temas más frecuentes que Corporate America me pide que hable.
Mirando a la multitud, grité: "Ya sea en la sala de juntas o en el dormitorio, todos enfrentamos conversaciones difíciles". Nadie podía negar ese punto, pero continué corriendo con "Ya sea con su jefe, colega, asistente o su pareja, hijo, padre o vecino de al lado, todos hemos tenido conversaciones difíciles que evocan pensamientos y sentimientos de frustración, enojo, miedo y sí, nauseabundas para algunos.
"No hay garantía, pero hay algunas jugadas que he desarrollado que pueden ayudarte a hacer que estas conversaciones sean mucho menos difíciles y mucho más exitosas". Ya estaba en el centro del campo. Comencé mis llamadas de reproducción, todas fáciles de ejecutar, al menos para un profesional como yo y Tom:
Comencé a correr: "¿Qué hace que sea una conversación difícil?" ¿Es el contenido que tienes que entregar, como decirle a la persona que huele? A veces es la relación como cuando tienes que criticar a tu jefe. ¿O es porque el receptor se pone a la defensiva, ya sea enojado, lloroso o simplemente se retira? Una vez que sepa lo que lo dificulta, puede comenzar a desarrollar una estrategia. Gané 12 yardas rápidas con esa llamada.
Siguiente: "¿Cuál es tu objetivo? ¿Qué quieres que logre la conversación?" Demasiadas personas entran en la conversación sin saber lo que quieren lograr. Por lo tanto, se revuelven pero a menudo terminan perdiendo terreno. Saber lo que quiere que logre la conversación le permite desarrollar un juego y retomar terreno, como suelen hacer Tom y yo.
Manteniendo la unidad en funcionamiento, llamé: "Anticípese a todas las defensas que el receptor podría arrojarle". La ira, las lágrimas y la negación pueden bombardear a cualquiera, pero también estar preparado para el silencio. Al anticipar la actitud defensiva del receptor, puede prepararse y estar preparado siempre y cuando ocurra. Otro punto clave es saber que mientras más rápido lees los movimientos defensivos del receptor, más rápido puedes usarlos como señal de que estás siendo ineficaz y luego puedes llamar a un que redirecciona la conversación a un terreno productivo. La trampa más importante es decirle al destinatario: "Oye, te estás poniendo a la defensiva". Esta afirmación solo aumenta la actitud defensiva que intentas superar y, lo que es más importante, no reconoce la verdad: que tú, el comunicador, eres el que está ser ineficaz: si fueras efectivo, el receptor estaría escuchando. Este punto me llevó a la zona roja.
Una llamada rápida: "Pregúntese, ¿qué es lo que ya ha intentado?". Esto aumenta su conocimiento de las jugadas perdedoras que ya ha intentado y no es necesario volver a intentarlas. Si no puedes pensar en ninguno nuevo, olvida tu ego y pregunta a los demás.
Mirando el reloj, vi que era hora de cruzar la línea de gol, y tuve la jugada que nunca falla. "Finalmente, recuerda ser estratégico en todas tus conversaciones difíciles. Haga esto preguntando: '¿Cómo puedo comunicar esta información para que el destinatario sea receptivo?' ". Su respuesta lo ayudará a comunicar la comunicación más crucial y a superar cualquier comportamiento defensivo que se le presente.
Estaba en la zona de anotación y la multitud se estaba volviendo loca. Se acabó, pero aún fui por una conversión de dos puntos. La multitud calló cuando pregunté: "¿Qué prefieres: Tom
anotando un touchdown o teniendo un plan para manejar sus conversaciones más difíciles? "Con entusiasmo de Tebow, la multitud cantó la segunda opción. Terminé: "Bueno, ¿no debería obtener 20 millones también?"
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